2. 敢于向客户询问背景和经验
认为在商业环境中决策是基于理性基础做出的，这是一个重大误解。当然，这些是您在谈话中首先听到的内容，但其他内容通常是决定性的。对话的更深层次，即真正的需求、愿望和恐惧，是最需要发现的。如果你敢于询问经验世界，你常常会听到更多。
一开始并没有太多热情
杜拉·维米尔 (Dura Vermeer) 的区域经理事先对此抱有相当多的怀疑态度。当我每天与客户交谈时，为什么我们需要人物角色之类的东西？您的意思是，所有这些不同的客户观点难道不是所有的客户都想要同样的东西吗？没有太多的热情。除了少数人之外，没有人看到我们开始的旅程的价值。这种情况在区域经理在场的客户访谈中发生了变化。
深度访谈的新见解
我们与建筑领域的决策者和影响者进行了 35 次公开对话：从塔塔钢铁公司的买家到阿姆斯特丹市政府的管理和维护负责人。这是为了深入了解他们的工作背景的经验。你今天过得怎么样？是什么让你保持清醒？购买过程的表面之下到底发生了什么？您觉得哪些进展有趣？以这种方式与客户进行对话让人大开眼界（“你能问这个问题吗？”）。结果是，我们从与他们有多年关系的客户身上学到了很多新东西。对话结束后，研究结果在定量研究中得到证实。
买家角色2
接受采访的 35 名客户之一：Rubis Terminal 前项目经理 Oskar van Kollenburg
3. 限制角色数量
内部对话已经表明，杜拉·维米尔周围的市场相当复杂。它由政府和企业、项目经理和顾问、设计者和实施者、施工和维护等组成。目的是从多种角色中实现最多五个角色。为什么是五个？因为实践表明，超过五个角色的有效性会降低。那么，在营销和销售方法中，在实践中服务于所有角色就变得更加困难。
合并功能
需要对访谈进行良好的分析：谁对采购过程影响最大？哪些工作角色非常相似？哪些角色与那些将使用角色的人最相关？从分析来看，某些功能被搁置（例如：“只需签署一个签名”）并合并（政 台湾电话号码 府买家在很大程度上不和公司做同样的事情吗？）。这有时会引发大量讨论，但最终我们同意：这是我们最重要的五种客户类型。每个人在采购过程中都有自己的角色、决策标准和利益。
4. 激发并促进角色的使用
创建人物角色是一项艰巨的工作。当角色最终可以共享时，许多组织都很高兴。这通常就是结束的地方。海报上挂着这样的想法：每个人都将开始使用角色。但事实往往并非如此。您必须让员工发现如何在日常工作中使用这个新“工具”。
尽早让管理层参与进来
我们在杜拉·维米尔 (Dura Vermeer) 是如何做到这一点的？我们做的第一件事就是让管理层热身。所有采访报告都已完整打包，并在假期前作为“作业”布置。他们发现这些见解非常有价值，并立即对“角色项目”产生了热情。
内部工作会议期间客户想法的变化
迈克、哈罗德、理查德、彼得和埃德温（是的，都是男性！）在营销和区域经理的工作会议上被介绍。因为描述和照片都是“取材于生活”，所以立刻就被认出来了。 “今天早上我和哈罗德坐在一起！”一种关于客户的新语言诞生了。每种类型的客户都出现了许多新想法，并且对进一步开发它们充满了热情。这次会议还产生了一些美好的成果。通过完全从客户的角度思考，我们意识到内部互访、分享知识以及相互参与客户讨论是多么重要。