損害控制：處理公司事故的 3 個步驟
Posted: Mon Dec 23, 2024 1:09 pm
在一個充滿技術故障的世界中——只需點擊一個按鈕就可以產生深遠的影響——犯錯是不可避免的。在數位時代，這些失誤可能會急劇放大，並影響您的利潤 - 除非您採取正確的步驟。
危機發生前
危機管理專家 Melissa Agnes 建議在事故發生前就確定所有利害關係人。首先列出所有不同的利害關係人群體：您的客戶、電子郵件清單訂閱者、員工或承包商等。然後確定這些群體最常使用哪些社交管道。
「很可能，社群媒體甚至可能不是所有利害關係人群體的最佳溝通方式，」艾格妮絲說。 “通常情況下，電子郵件仍然是最好的溝通方式。”因此，她補充道，不要忘記發送個人化電子郵件或短信，甚至拿起電話。
在出現問題之前確定聯繫誰以及聯繫他們的最佳方式至關重要，特別是因為新聞往往會透過社群媒體快速傳播。在危機期間，既要兼顧所有需要完成的任務，又要努力尋找利害關係人名單以及聯繫他們的最佳方式，這可能很困難。提前完成它是一個很好的措施，可以節省您的時間，並確保您在需要時做好準備。
我們與 Agnes 合作，制定了在公司發生事故時應採取的以下步驟：
1. 立即發布對所發生事件的解釋以及您正在採取的解決措施。此外，請考慮聯絡受影響的客戶。
這正是 AppFirst 執行長兼聯合創始人 David Roth 在使用其 俄羅斯 電話 產品免費等級的客戶帳戶被意外刪除時所做的事情。
「我們立即發布了一篇博客，詳細解釋了我們所犯的錯誤，然後向每一位受影響的客戶發送了一封道歉電子郵件，最後，我親自給每個客戶打電話，澄清發生了什麼，」羅斯 在接受採訪時解釋道。
他花了連續四天的時間才接觸到每一位顧客。 “一個關鍵的結論是，如果你及時站出來承認‘我們犯了一個錯誤’，然後迅速向他們表明改善他們的負面體驗非常重要，那麼人們是最寬容的，”羅斯說。
當公司網站遭到駭客攻擊時，Buffer 創辦人兼執行長 Joel Gascoigne 迅速採取措施讓用戶了解情況， 發布了一篇貼文 來記錄這次駭客攻擊，並總共添加了 11 次新更新！ Facebook 和 Twitter 上也發布了持續的更新，包括要採取的步驟以及公司方面正在取得的進展的最新情況。
2. 確保您的道歉是真誠的，並且您分享的資訊量足夠。
GitHub 在一場危機後慘痛地意識到了這一點，在這場危機中，一名前員工公開談論了公司的負面經歷，並導致她辭職。該公司開始全面調查並公開解釋，但隨後 寫了一篇不充分的帖子 討論調查結果。
GitHub 透過大量部落格文章、推文和電子郵件意識到這篇文章的不足，並 隨後做出了道歉。
「上週一，我發表了 GitHub 有史以來最不開放、最不透明的部落格文章。我們未能承認並承認我們的錯誤，對此我深表歉意。 「GitHub 因透明和對我們的行為負責而享有盛譽，但上週我們兩者都沒有做到。沒有任何藉口。我們可以做得更好。該帖子繼續提供了 GitHub 用戶最初尋找的資訊。
3. 採取有意義的行動。
GitHub 災難塵埃落定幾週後，該公司 發布了 該公司為支持多元化和回應反饋而推出的新舉措的最新資訊。即使 Buffer 找到了安全漏洞的根源並關閉了該漏洞，該公司仍發布了一篇後續部落格文章，說明了 正在採取的措施來提高安全性。
行動勝於雄辯，因此請務必兌現您所做的任何承諾，並提供有關您為解決危機根源問題而採取的具體行動的資訊。
想要了解更多有關處理公司事故的資訊嗎？查看 Melissa Agnes 的資訊圖表：危機溝通的 10 條新規則
有沒有成功或處理不當的公司事故的例子？在評論中分享。
危機發生前
危機管理專家 Melissa Agnes 建議在事故發生前就確定所有利害關係人。首先列出所有不同的利害關係人群體：您的客戶、電子郵件清單訂閱者、員工或承包商等。然後確定這些群體最常使用哪些社交管道。
「很可能，社群媒體甚至可能不是所有利害關係人群體的最佳溝通方式，」艾格妮絲說。 “通常情況下，電子郵件仍然是最好的溝通方式。”因此，她補充道，不要忘記發送個人化電子郵件或短信，甚至拿起電話。
在出現問題之前確定聯繫誰以及聯繫他們的最佳方式至關重要，特別是因為新聞往往會透過社群媒體快速傳播。在危機期間，既要兼顧所有需要完成的任務，又要努力尋找利害關係人名單以及聯繫他們的最佳方式，這可能很困難。提前完成它是一個很好的措施，可以節省您的時間，並確保您在需要時做好準備。
我們與 Agnes 合作，制定了在公司發生事故時應採取的以下步驟：
1. 立即發布對所發生事件的解釋以及您正在採取的解決措施。此外，請考慮聯絡受影響的客戶。
這正是 AppFirst 執行長兼聯合創始人 David Roth 在使用其 俄羅斯 電話 產品免費等級的客戶帳戶被意外刪除時所做的事情。
「我們立即發布了一篇博客，詳細解釋了我們所犯的錯誤，然後向每一位受影響的客戶發送了一封道歉電子郵件，最後，我親自給每個客戶打電話，澄清發生了什麼，」羅斯 在接受採訪時解釋道。
他花了連續四天的時間才接觸到每一位顧客。 “一個關鍵的結論是，如果你及時站出來承認‘我們犯了一個錯誤’，然後迅速向他們表明改善他們的負面體驗非常重要，那麼人們是最寬容的，”羅斯說。
當公司網站遭到駭客攻擊時，Buffer 創辦人兼執行長 Joel Gascoigne 迅速採取措施讓用戶了解情況， 發布了一篇貼文 來記錄這次駭客攻擊，並總共添加了 11 次新更新！ Facebook 和 Twitter 上也發布了持續的更新，包括要採取的步驟以及公司方面正在取得的進展的最新情況。
2. 確保您的道歉是真誠的，並且您分享的資訊量足夠。
GitHub 在一場危機後慘痛地意識到了這一點，在這場危機中，一名前員工公開談論了公司的負面經歷，並導致她辭職。該公司開始全面調查並公開解釋，但隨後 寫了一篇不充分的帖子 討論調查結果。
GitHub 透過大量部落格文章、推文和電子郵件意識到這篇文章的不足，並 隨後做出了道歉。
「上週一，我發表了 GitHub 有史以來最不開放、最不透明的部落格文章。我們未能承認並承認我們的錯誤，對此我深表歉意。 「GitHub 因透明和對我們的行為負責而享有盛譽，但上週我們兩者都沒有做到。沒有任何藉口。我們可以做得更好。該帖子繼續提供了 GitHub 用戶最初尋找的資訊。
3. 採取有意義的行動。
GitHub 災難塵埃落定幾週後，該公司 發布了 該公司為支持多元化和回應反饋而推出的新舉措的最新資訊。即使 Buffer 找到了安全漏洞的根源並關閉了該漏洞，該公司仍發布了一篇後續部落格文章，說明了 正在採取的措施來提高安全性。
行動勝於雄辯，因此請務必兌現您所做的任何承諾，並提供有關您為解決危機根源問題而採取的具體行動的資訊。
想要了解更多有關處理公司事故的資訊嗎？查看 Melissa Agnes 的資訊圖表：危機溝通的 10 條新規則
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