Aun así, muchos Avanzados informaron puntos débiles, como los siguientes:
Posted: Mon Dec 23, 2024 4:34 pm
Brindar una experiencia del cliente que realmente sea de primer nivel es un desafío en este (y cualquier) clima económico, donde los líderes deben mantenerse al tanto de las mejores prácticas de servicio y las expectativas del cliente para seguir siendo competitivos.
Para averiguar cómo hacen esto los líderes de la CX, Zendesk encuestó a casi 5000 personas a cargo de tomar decisiones de servicio de atención al cliente en todo el mundo y compiló los resultados en nuestro Informe CX Accelerator 2022. Además de ofrecer una gran cantidad de información y planes de acción, el informe divide las organizaciones de CX en cuatro grupos distintos según su ubicación en nuestro modelo de escala de madurez: Principiantes, Emergentes, Avanzados y Expertos en CX.
Este artículo se centra en los Avanzados: organizaciones que les pisan los talones a los Expertos en CX con KPI que casi los ubican en la zona de mayor rendimiento.
Sin duda, los Avanzados tienen éxito, pero el éxito viene con una serie de desafíos. A diferencia de auqellas que acaban de empezar, estas organizaciones pueden tener herramientas y flujos de trabajo heredados, y cualquier cambio que los líderes quieran hacer puede requerir un análisis profundo de cómo eliminar los silos, optimizar los procesos e integrar los datos de los clientes para permitir experiencias más personalizadas.
¿Difícil? Quizás. ¿Imposible? Para nada. Veamos los desafíos comunes para los Avanzados y las acciones que pueden tomar para convertirse en Expertos en CX.
Ya casi llegas
Los Avanzados son organizaciones de servicios desarrolladas que, por lo general, comienzan a enfocarse en cómo aumentar los ingresos y realmente aprovechar la IA y los chatbots para impulsar la eficiencia y brindar el mayor contexto del cliente en cada interacción. Si esto te resulta familiar, entonces te es ajeno el valor que las organizaciones de servicios pueden aportar al negocio en general. También tienes una comprensión más profunda de tu base de clientes y cómo los clientes se mueven entre dispositivos móviles y otros dispositivos para conectarse.
Los agentes abrumados no tienen los recursos que necesitan para brindar un servicio conversacional
No hay una visibilidad ideal en tiempo real de las métricas de rendimiento y el recorrido del cliente
La necesidad de encontrar un equilibrio inteligente entre los agentes humanos y la IA/automatización
Resulta difícil obtener un panorama completo de los clientes porque los datos están fragmentados en múltiples sistemas y aplicaciones.
Las recomendaciones de numeros de india compra proactivas aún no están impulsando el crecimiento incremental de los ingresos
Atraer y retener al personal de soporte es un desafío
Conviértete en un Experto en CX
Verdaderamente, los márgenes entre Avanzados y Expertos en CX son estrechos, y existe una buena oportunidad de aprovechar la experiencia de tus clientes para ganar participación de mercado de tus competidores. Aquí hay algunas acciones que los Avanzados pueden emprender para diferenciar y elevar el servicio que ofrecen.
Apoya a tus clientes:
Integra la automatización en los puntos de contacto clave: un chatbot sin código puede proporcionar respuestas instantáneas, eliminando los tiempos de espera y liberando a los agentes para que gestionen los tickets de mayor prioridad.
Trabaja con más inteligencia y menos dificultad: deja que la tecnología asuma la carga. Las integraciones de aplicaciones e IA pueden ayudarte a mejorar el flujo de trabajo, la eficiencia y la productividad.
Optimiza las experiencias de los clientes: las herramientas impulsadas por IA pueden ayudarte a identificar brechas en el contenido de tu centro de ayuda y equipar a los agentes con un contexto completo y el historial de interacción para que puedas ofrecer un servicio más personalizado.
Para averiguar cómo hacen esto los líderes de la CX, Zendesk encuestó a casi 5000 personas a cargo de tomar decisiones de servicio de atención al cliente en todo el mundo y compiló los resultados en nuestro Informe CX Accelerator 2022. Además de ofrecer una gran cantidad de información y planes de acción, el informe divide las organizaciones de CX en cuatro grupos distintos según su ubicación en nuestro modelo de escala de madurez: Principiantes, Emergentes, Avanzados y Expertos en CX.
Este artículo se centra en los Avanzados: organizaciones que les pisan los talones a los Expertos en CX con KPI que casi los ubican en la zona de mayor rendimiento.
Sin duda, los Avanzados tienen éxito, pero el éxito viene con una serie de desafíos. A diferencia de auqellas que acaban de empezar, estas organizaciones pueden tener herramientas y flujos de trabajo heredados, y cualquier cambio que los líderes quieran hacer puede requerir un análisis profundo de cómo eliminar los silos, optimizar los procesos e integrar los datos de los clientes para permitir experiencias más personalizadas.
¿Difícil? Quizás. ¿Imposible? Para nada. Veamos los desafíos comunes para los Avanzados y las acciones que pueden tomar para convertirse en Expertos en CX.
Ya casi llegas
Los Avanzados son organizaciones de servicios desarrolladas que, por lo general, comienzan a enfocarse en cómo aumentar los ingresos y realmente aprovechar la IA y los chatbots para impulsar la eficiencia y brindar el mayor contexto del cliente en cada interacción. Si esto te resulta familiar, entonces te es ajeno el valor que las organizaciones de servicios pueden aportar al negocio en general. También tienes una comprensión más profunda de tu base de clientes y cómo los clientes se mueven entre dispositivos móviles y otros dispositivos para conectarse.
Los agentes abrumados no tienen los recursos que necesitan para brindar un servicio conversacional
No hay una visibilidad ideal en tiempo real de las métricas de rendimiento y el recorrido del cliente
La necesidad de encontrar un equilibrio inteligente entre los agentes humanos y la IA/automatización
Resulta difícil obtener un panorama completo de los clientes porque los datos están fragmentados en múltiples sistemas y aplicaciones.
Las recomendaciones de numeros de india compra proactivas aún no están impulsando el crecimiento incremental de los ingresos
Atraer y retener al personal de soporte es un desafío
Conviértete en un Experto en CX
Verdaderamente, los márgenes entre Avanzados y Expertos en CX son estrechos, y existe una buena oportunidad de aprovechar la experiencia de tus clientes para ganar participación de mercado de tus competidores. Aquí hay algunas acciones que los Avanzados pueden emprender para diferenciar y elevar el servicio que ofrecen.
Apoya a tus clientes:
Integra la automatización en los puntos de contacto clave: un chatbot sin código puede proporcionar respuestas instantáneas, eliminando los tiempos de espera y liberando a los agentes para que gestionen los tickets de mayor prioridad.
Trabaja con más inteligencia y menos dificultad: deja que la tecnología asuma la carga. Las integraciones de aplicaciones e IA pueden ayudarte a mejorar el flujo de trabajo, la eficiencia y la productividad.
Optimiza las experiencias de los clientes: las herramientas impulsadas por IA pueden ayudarte a identificar brechas en el contenido de tu centro de ayuda y equipar a los agentes con un contexto completo y el historial de interacción para que puedas ofrecer un servicio más personalizado.