За последние двенадцать месяцев голландские компании стали больше ориентироваться на своих клиентов. Это очевидно из исследования, проведенного TNS NIPO в рамках Customer Centric DNA Awards 2012. В общей сложности более 9000 потребителей были опрошены об их опыте работы с почти 90 компаниями не менее чем в десяти секторах. Были рассмотрены шесть столпов: сотрудники, процессы, согласованность между каналами и во времени, рекомендации, доверие и опыт работы с webcare.
На основе вышеупомянутых столпов был создан индекс Customer Centric DNA (CC DNA). Очевидно, что почти все секторы, которые были исследованы как в 2011, так и в 2012 году, имеют более высокий балл, чем год назад.
Развитие клиентоориентированности по отраслям
Традиционно три сектора испытывают трудности с успехом в глазах клиентов: о База данных WhatsApp для Таиланда ператоры мобильной связи, интернет-провайдеры и энергетические компании. Первые два сектора показывают значительный рост в индексе CCDNA, но поставщики энергии должны сделать все возможное, чтобы не оказаться на последнем месте в следующем году. Поразительно, что онлайн-ритейл, сектор, в котором человеческий контакт сведен к минимуму, на самом деле рассматривается голландскими потребителями как наиболее ориентированный на клиента .
Шесть уроков по повышению клиентоориентированности
Исследование ДНК, ориентированное на клиента, многому нас научило о том, что работает, а что нет, когда вы хотите улучшить клиентский опыт как компания. Я хотел бы поделиться этими уроками с вами.