どちらのプロセスも非常に関連していますが、区別することが重要です。カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いを理解することは不可欠であり、これにより各プロセスの特殊性を発見し、それらを可能な限り最適化することができます。
このノートでは、サービスと顧客エクスペリエンスを新たなレベルに引き上げるための、各プロセスの内容とそれらの違いについて学びます。
顧客サービスとはどういう意味ですか?
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いの主な側面。
顧客サービスを最適化し、思い出に残る体験を生み出すにはどうすればよいでしょうか?
顧客サービスとはどういう意味ですか?
顧客サービスの概念は、企業が消費者に提供する具体的な支援を意味します。これは組織の特定の領域であり、クライアントに正しいアドバイスを提供するための専門エージェントと戦略のチームがいます。
この時点で、カスタマー サービスは CX (カスタマー エクスペリエンス)の重要な部分であるが、カスタマー エクスペリエンスはより広範囲にわたることを理解することが重要です。消費者支援は、個人が支援を要求した特定のタイミングで発生します。
レポートによると、回答者の54%が顧客サービスに対する期待が前年よりも高まったと回答しました。したがって、優れたサービスを保証するためにリソースを投資することが不可欠です。
3 つの重要な顧客サービスの特徴
地域の目標を達成するにはどのような顧客サービスの特徴が不可欠であるかを発見します。
1. アジャイルな問題解決
Zendesk の 2023 CX トレンド レポートによると、顧客の 72% が即時サービスを望んでいます。これは、コミュニティのクエリに応答する際に機敏性と正確性を提供することに重点を置く必要があることを意味します。
2. 共感的でフレンドリーなエージェント
同じ調査では、サポートと頻繁にやり取りする消費者の 10 人中 7 人が、企業とのやり取りが悪いと一日が台無しになる可能性があると答えていることが明らかになりました。したがって、サービス担当者が共感的でフレンドリーであることが不可欠です。
Zendesk レポートで得られたもう 1 つの発見は、2 つ以上のサポート チャネルを提供している企業は 42%のみであるということです。ただし、顧客は電子メール、ソーシャル ネットワーク、メッセージング アプリケーションなど、さまざまなタッチポイントを通じてサポートを求めます。
言い換えれば、群衆の中で目立ちたい場合は、別のコミュニケーション チャネルの代替手段を提供することをお勧めします。
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2023 年のカスタマー エクスペリエンスのトレンド
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カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
顧客エクスペリエンスは、企業と インドネシア 国番号 消費者間のすべてのやり取りとして定義されます。カスタマージャーニーのすべての段階をカバーするため、カスタマーサービスよりもはるかに広範囲で複雑なプロセスが必要になります。
今日、デジタル変革の加速に伴い、顧客の期待は新たなレベルに高まっています。 Zendesk の 2023 年のトレンド レポートによると、顧客の半数以上がたった 1 回の嫌な経験をしただけで離れています。
このため、顧客とのやり取りのすべてのポイントを徹底的に分析し、最適化する必要があります。この方法によってのみ、顧客にポジティブで忘れられない体験を提供することができます。
コンサルテーション:顧客との対話:両方のプロセスを最適化する方法を学ぶための改善方法と優れたエクスペリエンスを提供する方法。
顧客エクスペリエンスのための 3 つの重要なインタラク